Servicios Públicos: Consumidores, usuarios, clientes

El usuario, en cambio, es quien utiliza el producto o servicio y experimenta directamente sus características, funcionalidad y desempeño.
El usuario es quien interactúa directamente con el producto o servicio, mientras que el consumidor es quien lo adquiere o utiliza para satisfacer una necesidad.

En definitiva, ser usuario, no necesariamente coincide con ser consumidor, pero tampoco es lo mismo que ser cliente.
Estas diferencias no son menores, y están muy bien estudiadas, tanto que, a través del tiempo, han llegado a ser centro de carreras universitarias que ofrecen distintas alternativas dirigidas a preparar profesionales para estudiar, investigar y mejorar, sobre todo, la oferta de bienes y servicios en base ala calidad, conveniencia, percepción, utilidad, satisfacción y precio principalmente.

Según sea el caso, asimismo, delimitan relaciones, derechos y obligaciones que en el universo comercial y de servicios, sonintensamente estudiadas porque en muchos casos, no solo definen el éxito o no de proyectos comerciales, industriales o de servicios, también definen marcos jurídicos precisos.

En el espacio de los servicios públicos esenciales domiciliarios, las cosas se complican gravemente, porque el consumidor usuario, nunca es cliente, no puede elegir y por tanto, al verse obligado principalmente,por una necesidad, solo puede solicitar y adquirir los servicios, en un solo lugar y de una sola manera, a estos monopolios inevitables, representados por la concesión total de los mismos, basada en la teoría de economía de escalas, que supone la posibilidad de disminuir los costos individuales y lograr mayor eficiencia pero, la realidad muestra que todos los intentos por regularlos, controlarlos y mejorarlos, han conseguido insuficientes resultados y tratándose de distribuidoras cooperativas, al menos en Chubut, los resultados y consecuencias están a la vista por lo que no merecen más comentarios.

La ley de Defensa del Consumidor, en su primer artículo expresa: «La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: a) La adquisición o locación de cosas muebles; b) La prestación de servicios; c) La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminadas».

Esta Ley da tratamiento específico en el Capítulo VI a la relación de las empresas concesionarias de servicios públicos con los usuarios, pero debe decirse que no hay de parte de los responsables provinciales y locales, demostraciones evidentes deaplicar esta ley consecuentemente y de forma permanente. Inclusive, han sido cerrado directamente, oficinas de atención al consumidor usuario, sin mayores explicaciones, dirigiendo a los damnificados hacia un código QR, que ahora parece ser la solución de moda para varias instancias de reclamos y consultas.

Paralelamente, los entes reguladores de servicios, sobre todo el provincial, como decían las abuelas...» brilla por su ausencia» a pesar de que el grado de conflictividad, disconformidad y falta de respuestas ha ido creciendo, y las concesionarias han encontrado con internet y sus páginas web, una forma cómoda de canalizar sus comunicados y tramites, con acento principalmente en el área comercial y la cobranza, pero realmente es poco lo que se le ofrece al usuario para satisfacer sus reclamos por esa vía.

Finalmente, hay que decir que tienen vigencia otras leyes, jurisprudencia ordenanzas ydecretos, que intentan poner equilibrio en la manifiesta desigualdad existente entre los monopolios y el usuario, por lo que el poder concedente de cada localidad, debe poner mucho más empeño en el control y mejoramiento de esta relación, que es primordial para cada familia, para cada comercio, empresa e industria y todo consumidor usuario que, se siente cada vez másalejado y desprotegido, frente a las prestadoras que no ocultan ni corrigen sus ineficiencias y costosas administraciones, cargando en el usuario injustamente, las consecuencias por la falta de control y exigencias contractuales que deben respetar y cumplir, para cada usuario cualquiera sea su categoría y consumo.